馬祖開講
張貼者
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溝通是一門學問
我來說明當天情形 因為我不是主班 但是有協調解決 所以說一說我看到的---
1.這群遊客由馬祖鄉親介紹來的.前一天即來看過民宿 決定隔天入住,並訂有餐一桌
2.房間事先已安排好,當天客滿(假日)----客人都已入住房間
3.下午有人想臨時訂房,因已客滿 所以無法服務--記得是一對情侶在海邊玩的很開心(不小心離題.....)
4.接近用餐時間....我在外面溜達....突然店員妹妹說 客人已入住要臨時退房退餐.......因為餐已經在準備 所以無法退餐....但是要退房的原因是小朋友被蚊子咬......另得一訊息 客人怒氣沖沖說要告消基會..還說她們是台北人都住五星級飯店住不習慣民宿...............被蚊子要告消基會??前去察看....
5.客人原本告知櫃檯 願意付部份金額 ....因為已經入住所以願付500元
6.後來我前來查看...客人轉而希望不付500另再加點餐 加菜 但要退房
7.當時氣氛僵到最高點 ....我看看被消基會3個字 有點嚇到的櫃檯妹妹.再看看被蚊子咬可愛的小朋友...在看看一臉粉想退房的客人 ...最後看到馬祖鄉親....我說OKOK退房OK 餐已經煮了不能退了.....
8.馬祖鄉親告知 退房因為小朋友被蚊子咬 所以這一行人將近10位吧!!會到他家打地鋪...他媽媽已經煮好一桌菜 所以想退餐.............沉默中
9.原本我想說沒有差別啦 都是馬祖人帶來的朋友....算了 不要收錢 但是餐不能退........後來知道消基會跟他原本說要貼500的事情.....最後大家經由討論 還是要給500元 當時你情我願 我以為這是最完美的決
絕方式......要用飯店的標準來看待 那就比照飯店模式解決...因為主動提出500元的不是民宿本身
事情的經過就是這樣.........................................................
重點是1.前一天已來看過民宿
2.已經入住了
3.觀海民居位置偏高 所以有坡度
4.蚊香及防蚊液皆可告知櫃檯處裡
5.房間裡皆附有蚊帳跟冷氣
心理疑問的是
1.民宿沒有標榜絕無蚊子........請問可已告消基會嗎?
2.已經使用入房,臨時退房 不能收取費用嗎?? 我是蠻彈性的不收也OK拉 看情形決定
3.民宿從沒告知是幾星級
4.講內心話 民宿的出發點 都是為遊客著想 遇到臨時退房 櫃檯妹妹頭一次遇到---還說告消基會....所以試圖想用最圓滿的方式解決....
5.如果要賺那500元 我當時過去協調 一開始就不會說不用給了
6.如果馬祖有一家絕無蚊子的民宿 請告知我 我要去學習一下
7. 說一下 那500是因為客人本來說要給的 因為已經入住了 又臨時很晚才說要退房...........所以被蚊子咬不用付500元...而是要告知櫃檯給蚊香或是補充液 我們會送上去 謝謝 如有招呼不周深感抱歉..
會盡力改進的
8.最後僅聲明------這是我個人的回答...不代表民宿本身
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你說：觀海民居位置偏高 所以有坡度
他說：我們這一團老弱婦女最小的2歲都可以接受,但是沒想到的是沿路雜草叢生。
我說：所以問題不是爬坡的問題，是你們民宿並經之路，多少應該也要整理一下吧。
你說：蚊香及防蚊液皆可告知櫃檯處裡
他說：問題是那裡的蚊子我們無法領教,而房裡的電蚊器是不能用又沒蚊香。
我說：這個就是妳們本身民宿的問題了啊！要給客人房間之前，難道不該先整理一下嗎？
你說：民宿從沒告知是幾星級、民宿沒有標榜絕無蚊子。
我說：我認為這個一個非常不負責任的說法。
你說：後來知道消基會跟他原本說要貼500的事情
他説：來只好付了五百元走人,不過回到台北大家的笑話就是去那餵蚊子,還要給五百哦;
我說：那給你五百就是本該的事情。
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1.民宿從沒告知是幾星級、民宿沒有標榜絕無蚊子..這是事實(因為他先說
他都住5星級啊住不慣民宿...前一天已經來看過)
每一個來住的人會問..我都會告知 不可能沒蚊子...所以有蚊帳冷氣
2.蚊帳就是拿來防蚊的...蚊香都是依客人狀況給的 沒有事先準備好
是疏失..這一點我並不否認 重點不是蚊子跟消基會 而是溝通的方式
如果覺得不合理 為什麼要吃虧 這件事情不是要爭對與錯 而是一種
觀念
3.這是我個人回應 無關民宿本身
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會有蚊蟲擾客就是週遭的環境不佳
民宿業者不要只光著賺錢
要花更多的心思去整理周圍的環境
吃住是次要的
主要還是周圍的景點
是不是可以提供觀光客一個潔淨的海灘
走起來舒服且不會被蚊蟲叮咬的觀光步道
不要認為因為這些是公共設施就是公部門的責任
在地的觀光業者和民宿業者都是靠這些景點來賺錢
維護它是必須要有的義務
如果任景點荒廢雜草叢生 試想有誰會花錢老遠來這裡找罪受
(不能說觀光客住慣了五星級的飯店所以不習慣民宿 業者會有這種心態是不對的 應該要抱持著雖然沒有辦法給觀光客一個五星級的服務但要想盡辦法讓觀光客能夠享受一個最舒適的旅程以及最難忘的回憶的執業精神 服務業者沒有抱怨的權利 任何批評都是進步的動力)
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小貓姐姐
榮譽會員
來自 : 台灣省新店市
幫別 : 下崗了
下崗 : 93/03/05
註冊 : 2004-01-07
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發表時間 : 2006-08-29 11:08:26
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看完網友投書，同樣愛遠遊的我，
其實很同情這位網友的遭遇，更何況團員中還有年幼的孩子。
再又瀏覽完兩段消費者與商家的闡述，
先不論雙方當時是否因力爭各自權益而劍拔弩張過，
畢竟面對有所犧牲退讓，言語情緒難免直接，這是常情。
但倘若，事件發生後，商家願意拿出誠意解決，
這就是一個不完美中最完美的結果。
旅館訂房與住宿，本就形同一種非書面契約，
即便它是站在假設主客雙方同意且樂於履行契約的立場，
但仍被普遍認同。
以下是關於取消訂房Deadline，雖然世界各地有所差異
(亞洲各國是入住前三天至24小時前、歐美各國則是入住前七天)
但仍有相當合理的天數約制。
至於客戶欲更改原訂房數、夜數或人數，
在Deadline期限前，旅館得酌收或不收更改手續費。
但若在Penalty Deadline後才更改，
旅館得保留接受更改與否之權利。
再若旅館根據客房住宿率，無法達成客戶要求之更改，
則維持原訂房內容。
最後還有大家都非常清楚的一項：
當日取消視為NO SHOW，得收取當日住宿費用。
(以上可否請國際導遊經驗豐富依弟哥哥不吝給予小貓指正？)
因此津沙文化村，
不管在面對房客要求當日換房(但因客滿而無法更改)、退費，
消費者是無法據此告上消基會。理應也不致被消基會列管。
筆者與三位友人這個月初再訪馬祖，
根據網路上網友留言與評價，
也選擇在此入住景觀極佳的觀海樓。
入宿當天，櫃檯陳小姐熱情招呼，
並還幫忙提沉重行李直到觀海樓。
還未到達長階梯前的一路上，陳小姐提醒了我們不下六次，
觀海樓除位置較高，
而且有一段尚未完全整修的小徑，路較不好走。
加上附近廢棄區域很廣，蚊子相對也多，
希望我們了解與體諒。
並一再詢問，是否想更換到離小酒館較近的古街或民居？
我因為想看海，執意不換！
豈料到了觀海樓一看，環境雖然清幽，但蚊子真的頗多！
友人顧及筆者體質特殊，
不僅容易招惹蚊蟲，對蚊子的敏感度更是低，
一旦被馬祖蚊螫咬，
毒液當中的組織胺、血清素等化學質很容易在蚊子叮咬處，
起大面積的腫脹，甚至引起過敏反應。
因此他也執意換房！
回到櫃檯，陳小姐得悉後，不僅馬上同意我們臨時更改訂房，
同樣一路笑容可掬，帶領我們來到古街兩間浪漫大雙人房……
每一段旅程，不論是長是短，
誰不期盼平平安安，誰不希望盡興愉快？！
但是，當突發偶發狀況讓人措手不及，
如何讓不快樂減至最低？
才是一門大學問。
不過，在此仍誠心建議津沙文化村，
凡經客戶反應過的缺點，改善的步履不只要加快，
將客人不舒服的感受視同如自家人的感受，
不僅能避免紛爭一再發生，更是一份對客人的尊重。
否則美則美矣，只能留宿來一次的客人。
P.S
建議裝置可推拉或收放的紗門紗窗，
驅蚊器具或電蚊香務必隨時留意，
是否充足或更換不堪使用的故障品。
已有 9 位網友鼓勵
問一下喔，
五星級飯店可以入住後又當天退房還不用付錢嗎？
如果有這麼好的飯店說甲好到相報一下吧XD？
照毛利蘭先生所說
你們事先已先去看過環境才定房間的，
你們去看房間的時候都沒考量到一家老小要爬坡嗎？
你們也沒遇到蚊子？
考慮不週還要怪東怪西。
鄉下地方本來蚊子就蠻多的吧！（這我住台北十年都知道XD
結果入住後又不住，店家本來就可酌收費用，
人家也是要有清潔成本的吧！
居然還說要告消基會、上網批評ORZ
不過津沙文化村行經房間的路徑雜草若叢生也該清除一下吧＠＠！
路見不平常 wrote:
這個月初我們四家因想帶孩子遠離塵囂體驗一下馬祖的純樸,特地選了津沙文化村,當時櫃檯安排我們住觀海樓,結果我們沿路走上去樓梯很抖,還有一段迷你的小路,這都沒關係,我們這一團老弱婦女最小的2歲都可以接受,但是沒想到的是沿路雜草叢生,我們到了房間有打不完的蚊子,不到五分鐘的時間每人最少有十個包以上,小孩更慘了,大家只想能否退房,心想對飯店會不會不好意思,後來我們想了個方法就是在那訂的晚餐多訂一千,但是和櫃檯講了很久還是不讓我們退房,問題是那裡的蚊子我們無法領教,而房裡的電蚊器是不能用又沒蚊香,後來只好付了五百元走人,不過回到台北大家的笑話就是去那餵蚊子,還要給五百哦;
已有 1 位網友鼓勵
被瘋狗咬到只能叫痛而已，對瘋狗窮追猛打不是人該有的行為。
事情過了那麼久，我們一直都很難釋懷，但會當笑話來看待。在此澄清以下幾點：
1.我們在入住之前並未先看過房間，是在前一天與櫃檯確認訂房並要求先看房間時，櫃檯小姐說每個房間都和櫃檯旁的房間是一樣的，可以不用看，怎知到時安排的卻是如此遙遠又偏僻的"觀海樓"，每個人提著大包小包的行李走完一層又一層的階梯，還有野狗一路跟隨，不料才剛進房間就被蚊子大軍包圍，在忙著找蚊香時，還發現天花板和門縫邊有數也數不完的"壁虎蛋"，這是我這輩子第一次看到這麼多的壁虎蛋，難道每個房間都有這種奇觀嗎?這還真是一大特色呢!!
2.我們在訂房的同時也訂了當天2000元一桌的晚餐，從沒有要退餐的念頭，而是想臨時退房不好意思，因此想加訂為3000元的餐費，不知能否稍作補償。馬祖的朋友已知我們有訂晚餐，馬祖的媽媽也沒有多準備晚餐，再則來麻煩馬祖的朋友我們已經很不好意思了，不可能請馬祖的媽媽煮十多人的晚餐吧!
3.我們從沒說要"告"消基會，而是當時櫃檯小姐說不知道要如何處理，我們才說那就問問看消基會要怎麼解決才好。後來櫃檯小姐說要我們付500元以減少你們空房的損失。
4.而"五星級飯店"的意思是說如果去飯店看房間，不滿意的話也不用付費吧，不知為何加油添醋的寫了一堆?
5.經營度假村是一種服務業，櫃檯的人員應有協調應對的能力，而不只是拍一些美美的照片上網吸引遊客，而房間內部以及服務人員的態度卻是如此不堪!
以上所述純屬事實，如果造成貴度假村客源流失，誠請內部檢討改進，而非利用客戶資料謾罵抗議。
已有 3 位網友鼓勵
本店對路見不平常者, 先致上歉意,
剛剛有與訂房者通上電話, 並告知網友所提他不知此事,但這不重要,唯本店還是說明一下,免產生誤會,影響本店商譽,也希望到此告一段落,下次盼您們再光臨,謝謝您,以下說明,若有不週,請您海涵:
1.經本店瞭解,如毛利蘭網友所提,當日情形,詳如上述.
2.店內小妹,是所有住店者,公認之服務親善者, 當日想您們前一天已看過同意且OK,應該沒問題,想不到事隔20多天,.....
經本店再度查証:
1.帶妳來的是清水村的一位先生,且前一天先來看房, 經敲訂後,妳順便訂第二天入住的一桌2000元便餐,第二天下午5點左右, 小妹帶你們入住約一小時,妳約6點左右即將用餐之際, 告知要退房也要退餐,說有蚊子不住,小妹隨即告知有蚊帳冷氣,應該沒問題, 是否要更換社區旁的古街客居,這裡比較好,妳卻說算了,不住了,不讓我退房,我就去告等語,讓小妹嚇壞了,..最後妳說算了,我賠妳500元好了,小妹也聽妳的話,就當清潔費了,..
2.所以基本上,我認為小妹處理沒有錯,,...但顧客永遠都是對的,所以,本店還是向妳致歉,..
對於觀海山居,因7月雨季,下雨天草太多,雖一個月割草一次,但難抵路邊蚊子侵襲,今後我們會多注意週邊環境,因觀海居臨海,景色優美,夏日沙灘戲水,夕陽美不勝收,故觀光客多選住觀海居,雖不及五星級旅館,但此居,是本店營業一年來住客最多處,其中不乏有多次入住者,...希望路見不平常者,大人海涵,下次歡迎再來,...
謝謝妳給本店的建議,本店會努力改進,不管誰對誰錯,妳都是對的,再一次抱歉,就此,本店不希望再有網友繼續發言, 就此停止,感謝馬資網,佔用篇幅太多,謝謝.
已有 7 位網友鼓勵
其實我認為這家民宿應注重雜草問題
一個月才修一次會不會太長時間了
其實草修一修,蚊子應該也會少一點吧
已有 2 位網友鼓勵
天下英雄出我輩， 一入江湖歲月催， 皇圖霸業談笑中， 不勝人生一場醉。
熱情招待我們的馬祖友人在這也謝謝你這四天來的導覽'發表這篇對你帶來了困擾深表抱歉
已有 1 位網友鼓勵
今天悉知店內收到消費者申訴電話,表示有客人投訴蚊子及雜草事項.......
很高興得到機會教育!!謝謝你積極投訴,雖然已經事隔將近1個月,沒有給改善機會就要退房...認為不是溝通的溝通...覺得被坑竟默默接受...事後再來追悔這件事情...一點都不好笑 我不認為這是笑話 你的權益並沒有睡著...........我發誓我們絕對態度良好.....只是沒想到是情勢這樣發展的...你入住退房後,不久雨季也過了...草除了 蚊子少了 環境都有定期整理(蚊子並沒有搬家)...我對於這件事情對民宿深感抱歉,沒有得到改善機會就被要求退房...是我們店員沒有極力爭取到機會改善,跟事前沒準備好.是我們店員的缺失,試圖做最好的溝通被認定為態度不佳,表示我們的處理能力不佳,對你深感抱歉.......還有民宿沒有利用客戶資料謾罵...如果沒錯是{頭家}打去道歉的 也沒有拍美美照片騙人 每個人喜歡的不一樣 訂房了來了不喜歡可以退掉不收取任何費用(正常會收取部分訂金費用..想住過飯店或是民宿的都知道...除非訂了很多人數..來了說不住.那當然要取得平衡)但是已經入住了不一樣 事情費費揚揚 於事無補 對於造成你不好的回憶 是我的錯 你的申訴是對的 但是時間點不對 我對民宿及你們深感抱歉 真的很對不起 如果造成民宿的損失我會負責到底 對於此事發展深感抱歉 此後不再對此文章發言及回應
已有 4 位網友鼓勵
呵呵?我是住過兩次津沙的旅客
第一次住老街，覺得滿不錯的，但後來發現觀海山居之後，
第二次去住還特地要他們把這一棟留給我們呢?
對於這些古舊的房子、雖然有些發霉、有些潮濕或有些吵（木板隔間）
我們好像也不是那麼在意了...畢竟每人幾百元一晚的住宿就好比救國團的價位，其實覺得還算物超所值、如果收我幾千還是這樣那我當然要退房摟...
至於蚊子、他們已經附上蚊帳、就暗示了這裡蚊子很多...沒事要自己多塗點綠油精...
看在那遺世獨立於山壁上的老房子、體會一下前人在此生活時的視野，也讓自己脫離世俗、換個角度想或許可以寬心一點
而我覺得津沙櫃臺小妹的態度都滿不錯的、民宿本來標榜的就是與客人有良好的互動、只不過可能因為不是老闆有些事無法自行決定的、可能也是造成此次事件的原因吧
不過因為有帶了小孩、立場可能也跟我們這種背包客不一樣
畢竟帶著小朋友要注意的就不止是古厝的風景有多優美、星星有多亮、看海的陽台有多麼令人流連、還要考慮安全與環境衛生的問題
或許津沙下次客人要入住前可以先詢問一下住客的需求
也要事先說明環境上的優劣、好讓客人先有心理準備
雖然是很美很自豪的觀海民宿、或許也不是大家都能接受那裡的環境
（像晚上要下山坡就會比較怕怕）
我也希望津沙能在多費點心打點那條山徑上的小路石階、更多的照明，房間的除濕也應該是二十四小時都要持續的
很希望你們能作的長長久久、不要因為疏於維護而壞了一開始美好的規劃
這是我的想法，雖然不一定客觀、也是剛好看到這篇討論忍不住出來說幾句
下次再去南竿，我還是會去住津沙的唷
已有 4 位網友鼓勵
butter's硬硬部落 www.wretch.cc/blog/butterwu
無論是幾星級，環境衛生就有如洗臉刷牙一樣，天天都要做的工作，而不是等到事情發生在去解釋！
住宿者更不能如此無禮，消基會是為大眾消費在把關，而不是被你用來威脅飯店工作人員的！請先自我檢討，你個人心為是否過份了些！
這家民宿業者，其員工的服務態度算滿好的，今天是站在與人和氣生財的立場，更請你仔細想想，今天換成你是經營者，你會如何處理！
已有 8 位網友鼓勵
馬祖的民宿有很特殊的風情！
住過的人都會留下深刻的印象！
之前我有一些老同事也來過馬祖三天兩夜
惟一遺憾的是住五星級的神農山莊
第二天到北竿遊玩時
看上芹壁民宿是那麼清新幽雅
其實津沙民宿也不賴
只是附近雜草實在太多！
阿兵哥人太少！
集合式建築又不普遍！
當然無法滿足台北人的胃口
尤其像國際化都市－－那麼高標準和要求？？？
在馬祖真的很難！
如果每個人到馬祖一定要有料
建議還是留在都市叢林裡迷亂罷！！
已有 6 位網友鼓勵
俗話大概是這麼說的，「賣吃的不怕客人嫌，而是怕客人不上門」。因此我想，民宿旅館的經營管理者，應該也不要害怕顧客抱怨，畢竟這表示貴店有修正及進步的機會。
從上述案例來看，或許就技術上而言，服務生的應對不算錯，但可能是少了一點讓人感動的元素。一團近十人，還包括被蚊子叮得哇哇叫的幼兒，身為家長，當時應該多少會有點焦燥吧！假設當時服務人員先不針對退房與退餐的問題，而先安撫焦燥不安的一家人，那麼情形會是如何？
最近在看一本談服務觀念與技巧的書，其中提到，在1971年第13屆日本精神身體醫學會總會中，介紹了交流分析的技巧。這個技巧源自基督教社會，由於淺顯易懂，而逐漸發展成職場和家庭生活也適用的人類學模式。這個交流分析認為人類的心態有下列5種：
1、體諒的我
2、評價的我
3、思考的我
4、配合的我
5、安於現況的我
人與人交談等的交流，可以根據這幾點進行對話分析。針對對話狀況進行交流分析時，可以分為三項：平行交流、交叉交流、背面交流。對話分析則有助於了解顧客的心理狀態，視狀況進行適當的處理。
前述網友所提的客訴案例，其實當下好像雙方都同意了，但服務人員是否想過，也許是顧客在焦燥的情形下所做的妥協，但心裡未必舒服。在這種情況下，服務生不能光用「思考的我」、「評價的我」理性應對，而應該是「體諒的我」、「配合的我」，即用感性處理。雖然面對盛怒的顧客，但若能以例如：「被蚊子叮了嗎？真可憐！我有藥膏，還是要先冰敷消腫？沒辦法，最近草長得比較快，沒想到因此蚊蟲大增，都是我們的錯。」要先積極解決顧客的困難，特別是情緒上的。
若顧客態度有緩和，可再提出建議：「是這樣的，我們的餐已煮得差不多了，我想您們也應該都餓了、累了。若不嫌棄的話，還是歡迎您們先在這裡用餐，我們的菜都是很道地的馬祖口味。順道請您再考慮是否退房，其實我們還有其他不錯的地點，蚊蟲的問題應該不至於那麼嚴重。」若顧客仍抱疑慮，可進一步建議：「或許您可先看過房間再說！」雖然在溝通上已做處理，但因已造成顧客困擾並產生不信任，應爽快表示若顧客不接受也沒關係，願意幫忙立即叫車或送他們到預計前往的地點，以示歉意。
當然，以上狀況只是舉例，店家們在處理客服狀況時還是要視現場的氣氛狀況運用溝通技巧。我想，一家能讓顧客感動、留下好印象的店家服務層次，一定是高於消基會的基本規定的。
馬祖近幾年在各種媒體曝光度增加的情況下，遊客日益增多應是可預期的。也許觀光局及建設局也可以更加強各民宿、商店的待客服務相關課程。畢竟，整體服務水準的提升，對馬祖的觀光事業的進步也是一大助力。
記得有一次到馬祖時，剛好馬祖南竿的大賣場開幕；投宿的民宿老闆前一天才湊熱鬧排隊買回許多「戰利品」。看到我時，他說：「好久不見了，送妳一顆大賣場的糖果」，之後又補了一句：「因為看到妳就好像看到糖果一樣。」我忍不住笑開了，也回了老闆一句：「對呀！好久不見，老闆說話也像糖果一樣甜了呢！」當時，感覺現場的空氣好像也都變成甜的了。
我曾在書上看過一句話，「服務業是喜悅與感謝的交流。」雖是一抽象至高的藝術，但我想，有為者亦若是。祝福馬祖的商業經營都能愈來愈好！
一分鐘簡訊
其實，經商開業很少有顧客完全不抱怨的，五星級飯店也會有客訴問題，只是比率高低而已，店家切不可妄自菲薄。
而且，看到店家方面那麼多說明，但我覺得：就算店家堅持有理，卻因此輸了顧客又如何？可以有貼心一點的回應給該顧客嗎？
店家應該高興網友願意投意見書，真的，這表示，說不定不久後，也會有客人給您寄感謝信來了，事在人為，一切加油了！
已有 8 位網友鼓勵
經營者你是個商人我不知你是怎麼算的,原本你當晚的收入是2000元一桌的菜,為了減少你的損失再加訂1000元的菜和80元的飲料,你當時可以進帳3080元,加訂1000的菜算你成本500元好了,從中你還是拿到了你要 的500元,可是你堅持要選擇2000元的菜再加80元的飲料,和你任為的損失500元進帳的現金是2580元;但是3080元減2580等於500元,500元當然可以賺,但是看你怎麼賺,選擇進帳3080是賓主盡歡是雙贏,選擇2580是誰的輸掉了,聰明的你醒了嗎?你也不用再發私人郵件給我了,祝你生意興隆.
已有 1 位網友鼓勵
出門旅遊,雞毛蒜皮的小事,當然會敗性！
但是,雞毛蒜皮的小事,當然也會令人興奮！
爽與不爽完全看當事人！
馬祖的景氣真的差到這樣子嗎？
需要在此地赤裸裸地貶一家民宿？
又在下面赤裸裸地捧一家民宿？
電視新聞夾帶廣告的手法,令人不敢苟同！
利用網路褒貶,夾帶廣告！需要如此嗎？
馬祖的景氣真的差到這樣子嗎？
讓我們忘掉雞毛蒜皮的小事...............
已有 8 位網友鼓勵
輕鬆一點！小心憋壞身子！
樓上老兄你好難道你那沒有台灣新聞嗎?不知那麼多人的靜坐是為何嗎?就是景氣差阿
我所述的兩家民宿與我非親非故,我無須為他們打廣告,只希望好不容易想到你們那裡消費的觀光客,別去花錢買罪受
也不知你們那裡的民宿安檢合格嗎?發展觀光的同時,也別忘記為人民的生命安全把關
已有 1 位網友鼓勵
的確是，
我相信馬祖特有的民情風俗跟建築都是一絕..
真的是要去過才能感受。
請城市人不要把那一套爭到贏才善罷甘休的作風帶來這淳樸的地方，
怎摸看斤斤計較又小心眼的好像是 勢利的城市人，
一天幾百元的民宿不值得讓妳們這些住習慣五星級的 貴客 影響興致吧。
民宿經營真的不容易，你要發文前有沒有沒想過 『為什摸只有你不滿意?』 真的是民宿特別虧待你嗎?還是你是否真太誇張了...
PS，不是馬祖人 ，只是真看不過去..
已有 7 位網友鼓勵
雖然同樣是「馬祖的民宿」！
有「五星級」的！
有「鬧區型」的！
有「天涯海角型」的！
選擇？一定要自己來！「清水的朋友」弄錯了您的口味？換旅館就是囉！
沒必要抬出「消基會」
更沒必要擺出「我一定要踢爆網路」的姿態？
這才真是旅遊的敗筆！
『發展觀光的同時,也別忘記為人民的生命安全把關 』您言重了！
已有 4 位網友鼓勵
輕鬆一點！小心憋壞身子！
因非當事人，也不在現場，所以不是要來論是非的，只是想再就之前受訓學到的一些觀念做分享，即：
每開發一個顧客的成本，是維持一個顧客的五倍；每提升5%的顧客忠誠度，可提升25%至85%的獲利率；一個滿意的顧客，會告訴五個人；一個不滿意的顧客，會告訴九至十人。而31%不滿意的顧客，會從此遠離你。
其實我是覺得沒關係啦，無論是非，只要針對自己覺得做不好的地方改進就好，做的好，自然就不用怕別人說囉！若要以陰謀論的角度來看，而不從自身檢討，那就沒有進步的空間了呀！
不過話說回來，地球終究是圓的，人總有立場互換的時候，有時互相多一些體諒與包容，歡樂也會多一些，不是嗎？
說了一些大家都知道的道理，有點不好意思，用意僅在於提醒，希望大家都能生意興隆，旅途愉快！
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彥蓁：
每開發一個顧客的成本，是維持一個顧客的五倍；每提升5%的顧客忠誠度，可提升25%至85%的獲利率；一個滿意的顧客，會告訴五個人；一個不滿意的顧客，會告訴九至十人。而31%不滿意的顧客，會從此遠離你。
彥蓁以上這段話，值得馬祖所有從事服務業者當作重要參考。另外，處理顧客的投訴，個人認為，有以下幾項準標作業流程：
一、先致歉，並表示會再查明事實真象。
二、對於您指出本店需要改進之處，表示萬分感謝，並將切實檢討改進。
三、歡迎下次再度光臨，本店會給予優惠折扣(或免費招待)，以示補償。
老實說，津沙文化村是本人所見非常用心經營的民宿業者，但由於經營民宿的經驗尚且不足，尤其本次對於應付客人的投訴，不夠高明。這次事件(話題)至今已有四千餘人次瀏覽，對於津沙文化村的「商譽」已造成某種程度傷害。這驗證了一句話：「您贏了辯論，卻輸掉顧客」。(不過，個人認為津沙文化村仍然值得推荐)
大家還記得一位釣客在台馬輪的「失魚事件」吧，新華公司在乘客上網投訴的第一時間，就是致歉，表示馬上尋找失物，找到後，先打電話通知失主，再由副理親自開車將失物送到失主家中(桃園)，並帶了一份拌手禮，當面奉還失物並致歉。結果，原本已經「失分」的新華公司，卻因為這次經典的應對顧客投訴，而變成了「得分」。值得所有服務業者學習。
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親愛的依第先生:
我們真的不知是什麼樣的原因讓您有這樣的聯想,難道是因為您有類似的經驗或是被害妄想症嗎,還是本店哪裡得罪您了呢?而版主竟能容許這樣的文章存在,本討論區的規則第一條,不就是本站不歡迎人身攻擊、謾罵、謠言、煽動犯罪、不雅文字、離題、口水戰、無討論誠意、無討論價值及非馬祖公眾事務之文章。
這篇文章應該算是一個謠言且對本店的人身攻擊了吧,希望能做相對應的處置,以免本店名譽受損,而貴站也在不知不覺中成為一個幫兇.
我們真的感謝那些滿意本店服務的客人,因為他們也同樣帶給老闆相當多的樂趣,也希望大家對本店的任何批評和指教,盡量能公佈在本店的網站上,以免任何人有奇怪的聯想,如果大家不知道本店網站的,可在馬祖旅遊通中查到,我們就不在這多做說明,當然也是避免有人不當聯想,不便之處,尚請見諒.
依弟 wrote:
出門旅遊,雞毛蒜皮的小事,當然會敗性！
但是,雞毛蒜皮的小事,當然也會令人興奮！
爽與不爽完全看當事人！
馬祖的景氣真的差到這樣子嗎？
需要在此地赤裸裸地貶一家民宿？
又在下面赤裸裸地捧一家民宿？
電視新聞夾帶廣告的手法,令人不敢苟同！
利用網路褒貶,夾帶廣告！需要如此嗎？
馬祖的景氣真的差到這樣子嗎？
讓我們忘掉雞毛蒜皮的小事...............
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To:儷儐網友：
以下答覆,係假定您代表「儷儐」！
一,本人全文沒有任何一字貶損 貴寶號,請明查！
二,此事,本人係案外人, 貴寶號最多也只是關係人,案外人與關係人應該是「風,馬,牛,毫無關係」！
三,身為「馬祖人」,在「馬祖開講」,針對已經訴諸媒體的事件發表己見,應該不礙事吧！
四,請明查！
雖然同樣是「馬祖的民宿」！
有「五星級」的！
有「鬧區型」的！
有「天涯海角型」的！
選擇？一定要自己來！「清水的朋友」弄錯了您的口味？換旅館就是囉！
沒必要抬出「消基會」
更沒必要擺出「我一定要踢爆網路」的姿態？
處身旅遊業,每天處理層出不窮的突發事件,面對喜好迴異的各方遊客！非常嫌惡「小題大作」的遊客,更喜歡挑戰「擺明：我一定要踢爆網路」的惡客！此事與您無關,請繼續接訂單,專心拼經濟！
當然,遊客是咱的衣食父母,我和您一樣「尊敬他們」！
本人忝為旅遊人,對每一家「同業」,都是一樣尊重！不分彼此,大家加油！
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輕鬆一點！小心憋壞身子！
回應「儷儐」：
依弟網友在本站發表及回應的文章，經常令人不悅，常有網友當面向站長反映，因此，站長對他的文章「看管甚緊」，甚至「文章超過一小時不能再更改」的程式，也是為依弟量身定做的。依弟的文章被站長刪改、移到刪除文章暫存區的數量之多，已排名本站第一，並曾多次被「停權」。但依弟的發言量極大，本站仍須尊重他的發言權利，若因站長管理不夠週延，而令儷儐感到商譽受損，站長在此向您致歉。
不過，據站長對於網路多年的經營與了解，如果您被依弟網友消譴，並不致於讓其他網友認為他是對的。我們不要低估了網友分辨是非對錯的判斷力，所謂「社會自有公斷」，在網路上亦是如此。
站長認為借由此一事件的討論，對於馬祖的服務業「邁向進步」，具有正面的影響力，畢竟馬祖軍隊快撤光了，官方與民間早已聯手以觀光立縣來拼經濟，服務業的進步，在於人的觀念，期待大家把話題聚焦「邁向進步的服務業上」，不要離題，否則站長具有管理的責任，不會坐視不管。(本則討論己有多篇被刪除部分內文或被移到刪除文章暫存區，也請這幾位網友見諒)
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