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馬祖開講友善列印



張貼者
INX 
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發表時間 : 2005-06-27 21:19:41
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我是一個被立榮航空搞瘋的旅客 --閱讀人次 : 15814

話說開了令人停不住..
你知道其實旅客是很無辜的受害者!!為何呢??
初到南北竿時覺得櫃檯的小姐很冷漠,很不好靠近,但時而冷漠時而熱情.一度懷疑,是一個櫃檯服務人員該有的態度嗎??直到有一天機場大亂,每個人都大呼小叫還用馬祖話,拍桌叫囂,我想是否該報警啊?唯一臨為不亂的是她們,我才恍然大悟,羅馬不是一天造成的,她們是在那幾近失控的人群中唯一能夠平衡航空公司制度的幾位弱女子,要是台北的小姐,早就被嚇到哭了!!忙亂之中,有人吵這樣不對,那樣不公平.這樣,一次一次的.她們早就習慣了!!
這也是我說的各個地方有其特性不是沒道理的,既然是一家以服務為優先的公司當然,服務品質這點是必然的,但有不好的地方說沒有我才不信,但就是要看是用何種角度了,我是一位常到南北竿釣魚的人,我愛馬祖,更愛海裡的魚.但馬祖這片海被對岸的漁民踐踏到不行.有機會希望能多與你分享馬祖的故事,也希望你能繼續支持馬祖的觀光,關心馬祖的事物!!



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dr3001 
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發表時間 : 2005-06-29 11:02:42
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轉貼立榮回覆並附"馬祖航線因天候因素關場後開場之班機運作機制"提供各位網友先進大大參考.

小弟再次強調,立榮也是受害者,馬祖航線經營困難度相對很高.
但不能因以上原因就有損服務業的基本態度跟原則.

小弟服務業也已從事數年,各種各樣的客戶都遇過.
但只要態度誠懇且為客戶設身處地著想,問題解決了沒有一個客戶會抱怨.
此次立榮回答,已經展現莫大誠意,小弟願意給立榮改進跟成長的機會.


後續希望各位鄉親跟觀光客能夠持續監督,讓大家搭機的品質真正改善.
遇問題即馬上反應,但請就事論事.不要惡意中傷或無的放矢.
對於立榮好的表現,請各位不吝給予鼓勵跟讚揚,以朝鄉親.觀光客跟立榮能夠三贏的局面.

對於補位制度,各位鄉親請自行向民意代表反應適時修正,期能達成共識.減少爭議.

以下為立榮回覆內容
"有關呂君反應有關馬祖航線候補作業機制乙案 (覆94.6.24空運管字第09490007960號函)"

呂先生您好:

您6月22日來函反應有關原訂於6月19日搭乘馬祖---松山班機,
因天候因素連日多次關場,與6月22日中午12點的加班機機械故
障等因素而延誤行程,謹在此向您表示歉意。

馬祖因天候多霧,機場關閉機率較高,易造成旅客行程安排上
的不便。在往年霧季只在3~4月份發生。今年格外異常,至6月下
旬馬祖機場仍然時常發生有時關有時開的情事。最近月份更發生
馬祖航線表訂班機中,因天候因素不克降落而原機折返的表定航
班次數甚至超過三成以上,面對不確定天候因素,即使要加派班
機輸運旅客,亦無法掌握馬祖機場的開場時間,加上機場受地形
與設施限制,無法以較大型航機作有效運航,旅客與本公司均為
天候受害者,真是苦不堪言。

馬祖航線的旅客中,當地居民占大多數。自2002年10月南竿機
場啟用以來,為減少該航線因天候關場造成的交通不便與爭議,
本公司特地經與當地縣議會、交通局協商後,訂定您信中所提及
的『馬祖航線因天候因素關場後開場的班機運作機制』(如附檔),
並做不定期修改,該機制於本年初更行文連江縣政府與民航局核
備在案,此種為天候因素而制定機制的情事是航空業界所少有的
現象。為避免衍生困擾,本公司除作相關單位必要宣導外,最近
更製作大海報加框公開掛示,並分送海報至當地相關單位,因延
遲掛示,而造成您的不解,表示歉意。本公司在近期亦將再擴大
協調主辦旅行社、當地媒體,爭取代為宣導本機制的可能性,同
時亦在這兩天協調本公司內部單位將該機制儘快加入公司網站中。
對於您的指正,本公司虛心接受,並立即著手改善。

有關您所提及,應優先疏運滯留較久的旅客的要求,在事件當
時本公司馬祖站主管亦曾受總公司授權優先安排處理,但因現場
滯留旅客意見不一而作罷乙事,對本公司線上同仁在作法與溝通
技巧上,顯然有再改善的空間,本公司將再作後續教育宣導。

有關安排旅客餐飲與協調滯留旅客住宿問題,若因可歸責於航
空公司的原因,本公司當然會作適切安排與負擔必要費用。但因
不可歸責於航空公司的天候因素而造成機場關場時,本公司只能
提供訂房協助而不負擔餐宿費用,尚祈見諒。對於本案因連日天
候因素而滯留旅客眾多,且機場人力有限,而有怠慢服務與安撫
旅客情緒不週之處,本公司將作內部個案檢討,並再次向您表達
歉意。6月21日中午B7-3106原訂12:00起飛航班,機場主管表示
於班機故障後,立即提供餐點服務(機場餐廳或外訂便當),如
稍有延遲怠慢之處亦請見諒。

最後您詢問有關旅客由台中機場至市中心車輛安排的疑點,據
本公司馬祖站主管回覆的情形為當時在進行台中航班作業時,本
公司有地勤人員在幫助旅客代為查詢機場至市區公車時間,並未
承諾對轉搭往台中航班旅客提供後續接駁車輛服務,尚祈見諒。

再次感謝您的不吝指教,對於本公司櫃檯人員服務不週所造成
之不便再次致上誠摯之歉意,希望您能諒解並期盼您繼續給我們
批評和指教,讓立榮航空日臻成熟茁壯,進而成為您搭機的最佳
選擇。另為表達歉意,若蒙您首肯,我們希望能致贈您一份精美
小禮物,煩請您不吝再度賜函告知我們郵寄的地址。

(See attached file: 馬祖航線天候異常班機調度機制─20050610 rev #03.doc)


敬祝

身體健康 萬事如意

立榮航空 服務品質組
經理 許振明 敬覆




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dr3001 
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發表時間 : 2005-06-29 11:05:49
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轉貼"馬祖航線因天候因素關場後開場之班機運作機制"內容全文.

2005/06/10

一、 前言
馬祖因天候多霧,機場關閉機率較高,造成旅客行程安排上的不便。現有兩個機場中,南竿受限於地形因素,無法以儀器導航進場;北竿並無上述問題,可實施夜航飛行。為減少南竿/北竿往返台灣本島的旅客因天候關場所造成的交通不便,本公司於2002年10月南竿機場啟用後即特別制定“馬祖航線因天候因素關場後開場的班機運作機制 ”因應,此機制歷經多年實施及不斷與各單位協商檢討及改進,目前已能有效因應各種異常狀況,提供旅客合理的飛航服務。

二、 遇臨界天氣運作機制

1. 現行航機轉降標準(或關場標準)
-南竿機場為目視能見度5,000公尺/雲高1,500呎(含)以下。
-北竿機場為目視能見度3,200公尺/雲高1,300呎(含)以下。
-轉降標準係指原降落機場因關場而轉向另一機場的航機起
降限制。

2. 開場時台灣本島飛航馬祖的班機運作
-為確定機場天候符合運作避免無效飛行,原則上先行派遣
一架航機至南竿/北竿機場,其他班機於地面待命。
-航機著地後,依航員回報狀況,再行決定後續派遣加班機
載運。

三、 航行間班機轉降機制

-班機航行期間任一機場關閉時,採南(北)機/北(南)降政策。
-如遇南竿與北竿皆關場時,則班機回航。
-班機轉降後,本公司提供該班機每位旅客交通補助費200元。
四、機場關場後班機運作機制

1.南竿與北竿遇有任一機場關閉時

-本公司將視已關場機場旅客人數情況,機動調整仍開場
機場表訂班機的機型,或將原取消的班機申請改飛加班
機因應。
-若原關閉機場取消班機的旅客很多時,立即將原班機申
請改飛加班機至仍開場機場,並依旅客意願自行決定搭
乘,或選擇等待原機場開場。
-已安排加班機時,對原取消的關場航班將不再補開替代
班機。
-當台灣本島場站對仍開場機場的航班劃位作業尚未結
束,而原關場機場又開場時,劃位作業仍將持續進行,作業結束後再視現場旅客人數,決定是否調度加班機。

2.南竿與北竿兩機場皆為關閉狀態時

-當班機已達表訂時間,則再等待30分鐘等候機場再開場。
-若等待時間已達30分鐘仍未開場時,即宣佈取消該班機。

3. 關場後再開場的班機調度

- 將優先抽調撥台灣本島航線的航機因應。
- 將視旅客人數多寡調換大機型或加派班機因應。

五、現行班機取消時的旅客候補作業說明

-如開場後的表訂班機尚餘空位時,即依序受理候補旅
客。
-受理候補的優先順序是依當日航班取消順序,及旅客報到
的先後順序 (艙單順序),於候補櫃檯依次受理候補旅客。
-如當日候補旅客無法順利登機時,本公司機場主管會視當日旅客人數協調運航部門機動調派加班機因應。
-對無法返台的外地旅客,本公司機場人員將協助提供住宿
資訊與訂房服務。
-本公司機場人員將在櫃台張貼「立榮航空班機動態資訊」
通告,提供旅客最新班機資訊。

六、南竿與北竿機場旅客候補機位的分配說明

- 當南(北)機北(南)降時,備降機場加班機的回台機位,將優先保留給原關場南(北)竿表訂班機的旅客。如有剩餘機位,則再開放給機場現場完成候補櫃檯登記的旅客。
- 原則上,前述剩餘機位採當地協議的南竿三分之二和北竿三分之一的比例,分配給已登記候補名單上的旅客,並視當時作業情況,做最適切的安排。

七、南竿機場關場後臨界終昏時段的班機派遣原則

- 由本公司機場人員通知當地旅客班機取消的訊息。
- 已通知旅客取消的班機即使南竿再開場,亦不再派遣班機。

八、其他相關作業:

-當天候異常時,本公司將在機場劃位櫃檯張貼班機動態公告海報,並隨時更新資訊。
-隨時與馬祖地區相關單位保持班機資訊的通報聯繫。
-本公司提供馬祖航線旅客服務的管道如下:
* 馬祖南竿訂位電話:0836-26511
* 馬祖南竿機場電話:0836-26522
* 馬祖北竿訂位電話:0836-56578
* 馬祖北竿機場電話:0836-56576
* 立榮航空意見交流表(可在機場櫃檯或飛機上索取)
* 立榮航空網頁信箱「意見交流」(communication@uniair.com.tw)
* 立榮航空公司旅客服務組(台北市長安東路二段100號6樓)受理一般書面信件



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